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2008-04-09


淘宝商城作为一个全新的B2C平台即将推出,吸引了业内较大的注意力。从C2C到B2C,淘宝要进入一个全新的电子商务领域,能否象昔日进入到C2C领域内一样给这个行业带来一个革命性的触动呢?


昔日王峻涛钟情于B2C,8848红火一时,但是仍然没有逃脱关门的后果;王峻涛在西单商场试水传统商业零售企业开展B2C,也一样没有成功。也就是说在2001年前后,王峻涛先后尝试了两种完全不同的B2C电子商务模式:纯网络运营B2C模式和传统零售企业触网模式。这也是目前国内最为常见的两种B2C电子商务企业模式。而淘宝杀入 B2C行业,在这个行业继续推进的是另外一种商务模式——B2C平台。


实事求是的是,淘宝商城作为B2C平台并非首创,从8848商城到现在的新浪商城,都是网上B2C平台,但是长期以来,这些商城不温不火。如今淘宝也杀入这个领域,有着两个得天独厚的优势。


首先,淘宝商城此时面临着B2C产业前所未有的发展机遇。国家统计局的有关数据显示,2007年全国网购消费总额占社会消费品零售总额的比例仅仅为6.8‰,从整体上看这个数据会有着巨大的挖潜潜力。在美国网络购物所占整个社会的消费额是4.2%,而我国的商业相对比较落后,便利店和超市更少,为消费者提供便利的网络购物市场增长应该会更大。而在未来几年里,B2C市场将会网络购物市场增长的一个重点。据艾瑞的《2007-2008中国网络购物发展报告》显示,我国2007年B2C电子商务销售规模仅有43亿元,占整个网络购物总体交易规模的7.7%,但是在线B2C电子商务正在急速升温,预计到2010年,其规模达到209亿元,占到总体规模的10.4%。淘宝商城此时杀出,必然是看到了如此巨大的市场增量,将会在这个市场增长分到一杯羹。


其次,淘宝商城有着淘宝在 C2C所建立起来的良好平台服务经验做支撑。淘宝延伸了其在C2C领域的模式,在B2C领域中也是甘做平台服务商,只是为商家提供B2C的平台服务。淘宝自己不去做库存、做物流,而是将这些业务都交给产业链这些环节最擅长的企业来做。但是淘宝会把其在C2C平台上所积累下来的一些成功、特色服务还是会延伸到B2C平台上去,诸如支付宝支付等。


作为B2B龙头的阿里系企业,淘宝明白怎么给B2C平台上的商家做好”后勤”服务,它们进入B2C领域有着较低的门槛,但同时享受的仍然是一流的服务。依靠淘宝商城这个平台,商家”做生意”要远比自己开设网站经营要轻松、容易得多。淘宝商城让商家直接面对消费者,降低经营成本,同时也能迅速接受市场的信息反馈,提高经营能力。也就是说淘宝商城是传统零售商触网的一个平台服务商,而不是竞争对手,甚至是目前垂直B2C网站,也一样可以与淘宝达到一种共赢。


因此,淘宝商城的”出世”是B2C产业发展良好态势的体现,同时也比较促进B2C整个产业的融合与”共同富裕”。


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在今天的中国,“淘宝”就是“C2C网络购物”的代名词,如今淘宝将电子商务的产品线从C2C延伸到B2C,将会更多的吸引新的消费群体来网上购物。大量的线下消费者将会成为未来淘宝B2C业务发展的重点。


淘宝B2C将极大降低消费者购物成本


淘宝将品牌商家请到其商城中,直接面对终端消费者,在商品以及资金流通上减少环节,能够在一定范围内降低商品价格,从而让线下消费者能有一个价格相对低廉、质量更加可靠的购物选择。


购物成本包括:资金成本、选择成本、人力成本、时间成本等。淘宝C2C的成功,为消费者降低了资金成本,在中国,“便宜”已经成为网购的第一定语。


但消费者的诉求并不仅仅是降低资金成本,“没钱有闲”的人固然喜欢逛淘宝C2C淘物美价廉的商品,但还有“有钱没闲”的消费者希望能够快速购买到价格合适的优质商品,甚至有钱有闲的消费者也愿意舒适地通过网购在家中购物。


这时我们可以发现:消费者选择B2C购物与线下购物相比,不仅相对降低了资金成本,更极大地降低了选择成本、人力成本、时间成本。


淘宝B2C将吸引更多消费者学习网购


通过B2C的品牌优势吸引线下消费者来网上购物,最主要的是要提高其对网络购物的信心。


由于对网购不熟悉,一些保守的消费者对网络购物有着强烈的不信任感。淘宝商城在对商家入驻的条件上就首先强调必须是拥有注册商标或者品牌,或者拥有正规的品牌授权书的企业。并且这个企业所拥有的营业执照不包括个体户营业执照。这样保证了淘宝商城里所出现的商家品牌都是目前社会上消费者所熟知的一些品牌,让线下消费者对淘宝商城快速产生认同感。


同时,淘宝商城对入驻的商家采取了严格的审批制度,同时要求它们签署入驻淘宝新平台服务合约,在售后服务上也要给予较高的承诺,如所有商品一口价销售,保障原厂正品;七天退换货等等。


这些都将极大鼓励线下消费者的网购信心,让他们从线下走到线上,成为新的网络购物者。


可以看出,未来线下消费者将会成为淘宝商城消费者群体的主要增长点,有越来越多的消费者因为淘宝商城而成为网络购物者。同时可以预期,由于淘宝B2C与C2C的平台相容性,B2C的成立也将进一步带动淘宝C2C的消费群成长。


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2008-04-07







3月4日淘宝推出了新的评价规则,引起了一些卖家的反对,声讨淘宝并且号称有数万卖家酝酿罢市来以示抗议。淘宝评价规则的改动为何引发这起所谓的“评价门”事件?淘宝新的评价规则,将恶意评价定义为“指评价人以造成被评价会员损害为目的,恶意利用本人、他人的名义对淘宝网会员做出‘差评’或‘中评’的评价”。淘宝网有权对评价人做出的评价进行判断,淘宝网有权直接删除评价,删除恶意评价情形包括但不限于四种情形。也就是除了这四种情形,淘宝一般不会主动介入到评价中去。这就让习惯于原评价规则的卖家不习惯,毕竟原来对于恶意评价,卖家可以投诉,提供具体的照片和凭证,恢复自己的信誉。而在新的评价规则之下,那些不是明显属于恶意评价的“坏评”就有可能被计分,让卖家会觉得到时恶评会满天飞,影响到自己的生意。


评价规则是淘宝电子商务信用建设的核心。消费者对于淘宝C2C平台上的大量卖家的第一直观认识就是他的好评数。当卖家有着为数不少坏评时肯定不能吸引卖家,生意自然不好。作为卖家反对淘宝新评价规则是可以理解的。但是作为淘宝来说,肯定也注意到了这一点,此举势必会触动部分卖家的利益,甚至激怒他们,那么淘宝仍然为之,意欲何为呢?


但作为我国最大的C2C平台——淘宝来说,要想持续保持着在国内的较大领先必须抓住电子商务的根本——消费者。在消费者即买家与卖家的利益博弈中,淘宝网肯定明白买家的利益更为重要。评价规则的改变就是在向买家利益倾斜。毕竟消费者才是维系电子商务发展的基础,在互联网上有再多的卖家,如果没有人来购物,那就是好似空荡荡的、“买的没有卖的多”的电子市场。一味地哄好卖家,给他优惠的条件,而忽视买家的权益维护,无人光顾,到时卖家也一样会弃之而去。


淘宝击败了eBay易趣,已经占据了国内80%的C2C市场份额。这里的80%的市场份额计算也是针对买家而不是卖家,也就是说有80%的买家选择淘宝来购物。淘宝今日拥有80%的市场份额,并不是一劳永逸,后面还有不少市场的追赶者,必须不断地改进自己的服务,从而吸引更多的消费者来淘宝上购物。对于整个产业来说,也是如此,只有拥有足够数量与质量的消费者才能够为电子商务发展提供充足的动力,促进产业整体繁荣。


淘宝应该说是深深认识到了消费者对于其业务发展的根本性作用,采用各种制度创新来提高消费者来淘宝上购物的信心。在今年的3.15前后,淘宝就有比较大的动作。一方面,是因为“评价门”事件让我们所熟知的这个新评价规则。新的评价规则会让消费者对卖家的信用有一个更客观的认识,更为放心的在淘宝上购买商品。任何一个普通消费者也不会如卖家想象的一样,任意所为去给卖家“恶评”,除非是竞争对手的恶意行为。这一点,淘宝新的评价规则也将其列为可以直接删除的“恶意评价”之列。另一方面,是包括“假一罚三”、“7天无理由退换货”和“买家申诉,卖家举证”等三条富有创新性的消费者权益保护规则,这一点笔者曾经关注过


评价规则的改变,让部分卖家不满意,激起了一些反对之声,这应该可以看作是淘宝信用制度改革的阵痛。在这些改革措施吸引越来越多的消费者光顾淘宝的时候,卖家的反对声也必将平息下去。


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2008-04-03


一个尚没有正式文本出来的OOXML居然成为了国际标准,这个消息今天被“开放文档协会”(OpenDoc Society)提前公布。面对这一消息,我国政府和企业、业内人士应该觉得非常失望,毕竟他们在文档标准问题上形成了高度的一致,而且向社会表达了自己的声音。尽管木已成舟,国人在文档标准上的努力并不能因此停止下来。



微软积极推进OOXML标准成为国际标准,实际上是对其在办公软件市场既成事实的垄断进一步巩固与扩大化,决定着未来办公软件市场的走向。这自然遭遇到了全球各国其它办公软件企业的反对。国内软件企业集体反对,而且在微软推进OOXML标准过程积极主动采取行动,让社会与政府听到他们的声音。如以中科红旗、中软等创建的“共创软件联盟”公开建立网站,呼吁业界签名反对微软这一标准,并呼吁中国政府在国际组织的投票中投下反对票。


通过他们的努力,我国政府也意识到这一问题的性质,采纳了企业的意见,维护民族软件业的利益。OOXML标准在去年9月份ISO会议上首次投票并未获得通过,当时中国政府投出了反对票;在其获得通过的3月29日的第二轮投票当中,中国仍然投出了反对票。政府已经深刻意识到了OOXML成为国际标准会对办公软件市场所带来的巨大影响,对于我国的民族办公软件产业发展是极为不利的,中国政府才会坚持对OOXML标准投出反对票。也就是说,OOXML标准成为国际标准过程,我国企业并不是束手就擒,而是通过自身的努力奋斗来让政府采纳自己的观点,从而影响到ISO的表决。


今日OOXML标准成为了国际标准,并不能说我国政府与企业的努力就白费了。政府与企业的努力也换了一定的回报,首先,OOXML标准在第一轮投票中并没有获得成功,推迟了近半年,这给国产软件企业的一定时间上的市场空间;其次,微软在OOXML标准成为国际标准之后,也表示将继续支持中国国家标准UOF, UOF和OOXML 双向转换器已经完成并免费向全球Microsoft Office用户提供,并承诺将继续支持相关的后续项目。这在一定程度上也是中国政府与企业的举动引起的微软的反应。


但是我国政府与企业并不能因为OOXML标准成为国际标准,就中断曾经的努力,相反需要更加努力。在文档的国家标准UOF与OOXML国际标准无法兼容的情况下,我国市场更多的仍然会执行UOF国家标准,甚至是强制推行UOF国家标准。倪光南院士在OOXML成为国际标准后立即就发表了强制推行UOF标准的建议。我国在2003年也有强制推行WLAN国家标准的先例。从保护国家与社会利益、推动国内产业发展、加强自主创新的角度出发,我国完全有必要在国内强制推行UOF标准。


国内软件企业在未来办公软件市场上要想有所作为,光靠政府的扶持是不够的,需要拿出与在OOXML标准问题上与微软据理力争所表现出的勇气来,开发出让消费者与社会满意的产品。也就是说国内办公软件企业需要不断加强自己的研发,开发出功能更强大、更完善的产品,才会有更大的市场,UOF标准才会有更强的生命力,与OOXML相抗衡。我们注意到,红旗2000公司刚刚推出了一款针对英特尔移动互联网解决方案(MID)的新办公软件RedOffice for MID,以及全新的RedOffice系列产品,这应该是对OOXML成为国际标准的最好回击,用更加稳定、好用的产品来争取市场。


OOXML成为了国际标准,办公软件市场的竞争并没有结束,国人尚需努力!


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2008-04-02


曾经百度竞价排名因为虚假“大众搬场”而被上海大众搬场物流有限公司告上法庭,索赔50万。如今这一幕在Google上再次重演,而且所涉及到的企业与品牌让人更加关注。



近日,在Google上搜索“快钱”、“快钱支付”,我们竟然分别发现了图一、图二这一幕:


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图一:在Google搜索关键词“快钱”


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图二:在Google上搜索关键词“快钱支付”


这让我们看到了什么?在“快钱”、“快钱支付”关键词搜索中,Google自然搜索结果上方出现了竞价广告,该广告链接的网址并非是我们所熟知的第三方支付平台“快钱”(www.99bill.com),而是www.paypal.com,这是eBay旗下一家名叫贝宝的支付平台,与快钱有着直接竞争关系。


这是一个典型的搭便车、傍名牌的行为。两者相比,快钱作为一家独立的第三方电子支付平台,在我国被广大消费者及中小企业所认可,已经成为市场中这一行业的知名品牌。其使用者众多,必然有诸多的用户通过Google来寻求其网址。尽管“贝宝”进入中国的时间也不短,但一直未见起色,在我国第三方支付平台中无法进入第一阵营,特别是在eBay在中国撤退之后,日子更加难过。通过图三就可以清楚的看到,仅“快钱”一个关键词与“贝宝”之间搜索量的差距。作为竞争对手的“贝宝”竟然私底下玩起了小伎俩,通过搜索引擎的竞价广告来搭快钱的便车。不少用户因为没有留意文字链之下的网址,稀里糊涂地就进入了贝宝的网站。这必然让贝宝凭空从“快钱”处拉走一些用户。


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图三:快钱、贝宝Google搜索量对比


贝宝这种行为与诸多假网银的“网络钓鱼”行为性质一样,而且更加恶劣。它借助了广大用户对Google搜索引擎的信任,公开用关键词广告的行为来大肆地引导这种行为的发生,而不象普通的网络钓鱼仅仅是私下去诱骗。


贝宝的行为严重践踏了市场竞争的公平原则,而且有着明显的直接故意,侵犯了快钱的商标权。在市场竞争中,贝宝购买google广告位,为自己做品牌宣传,这无可厚非;但是在Google搜索引擎的关键词广告中公开使用“快钱”、“快钱支付”等词,同时广告说明——“使用快钱进行收付款时,请先查询这里”,明目张胆地诱导快钱用户去了解使用paypal支付的一些情况,这就超出了企业本身自我宣传的正常范围,也构成了对其他企业彻头彻尾的品牌盗取。


“快钱”既是企业名称,也是知名的服务商标。贝宝的行为擅自使用“快钱”及“快钱支付”,引人误导是他人的服务,这在我国反不正当竞争法中被规定属于典型的不正当竞争行为,应该受到法律的制裁。


贝宝的行为让人嗤之以鼻,Google就能置身事外吗?Google作为搜索引擎,是广告的发布者,有义务去对广告进行审核保证其真实性,但是Google并没有这样做,纵容贝宝搭快钱的便车,没有尽到其应尽的义务;同时Google上越来越多的广告出现在了自然搜索结果的上方,改变了以往仅在搜索结果右方出现广告链接的布局,客观上进一步加重误导的成份,让侵权结果扩大化。昔日,Google在搜索引擎广告上较之百度的相对公正,曾经得到我们的赞许,但如今Google越来越利益至上,将社会公义抛之脑后。Google的这种“本地化”是我们所不愿意看到的。


贝宝、Google作为两家跨国互联网企业,要想在中国站稳脚跟,遵守中国法律、诚信经营来赢得用户的认可是首要,耍“小聪明”只会“搬起石头砸自己的脚”。

2008-03-27







珊瑚虫案有了进一步的进展,一审深圳南山区法院正如之前所预料的一样,以侵犯著作权罪判处陈寿福有期徒刑三年,并处罚金120万。也毫不意外的,是陈寿福也如期向深圳市中级人民法院提起了上诉


上诉的理由无非还是说腾讯网站提供了下载、邀请参加了产品发布会等就应该视为珊瑚虫版QQ的开发得到了腾讯的许可。这个理由的不成立是显而易见的,当时腾讯的下载频道是如何运作的,早就有人告诉了一切;参加产品发布会、提意见更不能视为许可,照这样说,凡是被邀请去参加发布会的人想怎么修改腾讯软件来赢利都可以了。


这个案件从去年10月初开始,一直是网上的热点话题,只要有什么风吹草动,必定会引来众人的热议。对于此,已经让人疲惫。在“珊瑚虫声援站”上充分了违背法理,充斥着强词夺理的话语。


就拿其目前的网页标题来说,“腾讯QQ相当于电视机,珊瑚虫插件相当于DVD机,DVD机必须要与电视机配合使用,难道可以说DVD机是由电视机修改而来?这个道理是显而易见“,就是一个非常荒谬的论述。DVD机会去把电视机里播放的电视广告去掉吗?合理的说法应该是,珊瑚虫就象一些小电视台,盗播中央台节目,盖了中央台的台标,广告时还要插播自己的广告。


从表面上看,互联网舆论是一边倒,支持陈寿福。在本案一开初,的确诸多的使用珊瑚虫版QQ的网友在声援,但半年过去了,特别在事实与法律依据逐渐明晰之后,仍然有大量强词夺理的言论发出,更多的是利益的驱使。陈寿福被依法定罪,实际上就是宣告类似于珊瑚虫搭腾讯QQ便车赢利的软件开发模式是行不通的。这对于诸多的以此谋生的软件开发者是不愿意看到的。网上有言论认为将陈寿福绳之以法,是阻碍了技术创新。我要说的是,类似于陈寿福珊瑚虫版QQ的创新是对技术创新的玷污,是一种偷盗行为。


既然已经开始,终究会结束。我们相信司法判决会公正地给侵权者以制裁,尽管时间可能会漫长,争论可能会更激烈,反而是一件好事,让这场互联网知识产权普及教育给人留下更为深刻的记忆。


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2008-03-24


阿里妈妈替广大中小网站搭建了一个交换网络广告的平台,众多站长的网络广告资源在这里交换,达成了利益共享。要在阿里妈妈上投放广告,有文字及图片广告两种,就效果而言,当然是图片广告较好。但是,对于许多站长特别主要是内容见长的站长来说,设计一个好的图片广告(Banner)就是一个麻烦的事情,特别是当经常需要更换广告的时候。当阿里妈妈将网络广告的成本降得日益低廉的时候,不能因为一些技术上的障碍让众多广告主“望洋兴叹”。


 


近日,一家名叫“55.la”的以提供免费Banner制作网站与阿里妈妈达成了合作协议,给阿里妈妈数十万会员提供免费的广告条制作。通过对该网站的访问,其提供的广告条模板数量众多,同时还专门开设了阿里妈妈会员专题,让阿里妈妈的会员能够免费、很轻松地在线自动生存广告条。这样一来,会员不仅仅能够通过阿里妈妈自由交换网络广告,同时也能够轻松地解决广告的制作问题。这对于阿里妈妈来说,无疑是对其业务发展是一个巨大的推动。


55.la的业务非常单一,就是自动免费制作Banner,为什么会吸引众人的注意,抱住阿里妈妈这条“大腿”呢?其实很简单,55.la抓住了互联网应用的本质:免费、便利。互联网的免费与便利,让互联网吸引了几十亿的用户,同时各种商业模式应运而生。淘宝击败eBay靠的是免费,免费邮箱一样横行于天下。Banner制作长期以来被人认为是个技术活,设计精美的Banner需要有专业的美工,需要用一些图片制作软件。这对于那些有着好的内容资源,但是技术上稍差的站长来说,无疑是个难题,但他们对Banner也一样有着巨大的需求。于是,谁能够帮助他们扫清这一障碍,必然会引起众人的注意。55.la就是这样的。尽管网上类似的Banner制作网站还有,但是相比较而言,要么设计模板单一,要么不能长期坚持免费策略。这就让有着近150万个Banner的55.la短时间内就获得网友及阿里妈妈的青睐。


55. la就是用互联网的方式解决了互联网上需要解决的问题,这让我们对互联网更加充满信心,让互联网干的事情就交给互联网吧。


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2008-03-18

 放眼望去,不知道什么时间开始家家户户屋顶上都放置了太阳能热水器。可是春节前我国南方一场大风雪过后,家家户户又都忙着修热水器了。我家一个单元中十户人家就有六家的太阳能热水器发生了管路被冻裂漏水的情况。家中的热水器一年之内至少也要修上个三四次。相比家中的电热水器,太阳能热水器真是让人欢喜让人忧。喜是其节约能源,省钱;忧是其太赢弱,时常维修。

 今年3.15前中国质量万里行促进会发布的《太阳能热水器消费者维权手册》,所揭示的太阳能热水器的众多安全隐患更让人瞠目咋舌。报告显示,有近七成消费者对使用的太阳能热水器不满意,电加热水中带电、内胆腐蚀漏水、保温层漏风跑气、支架锈蚀坍塌、管路开裂漏水等现象频出。没有想到太阳能热水器行业如此混乱,其“隐患门”已让太阳能行业到了生死存亡之际。


   太阳能热水器行业何以至此混乱局面呢?上有国家的重视,下有民众的喜爱,产生了庞大的太阳能热水器市场。能源问题越来越突出,太阳能作为一种重要的再生能源受到国家和社会的重视。国家在《可再生能源法》中明确规定,国家鼓励单位和个人安装和使用太阳能热水系统、太阳能供热采暖和制冷系统、太阳能光伏发电系统等太阳能利用系统”。太阳能热水器相比电热水器、燃气热水器有着成本低廉的巨大优势,也让消费者纷纷选择。这样的一个大蛋糕,引起了诸多企业的垂涎。加上这个行业没有特殊的市场准入制度,同时国家也没有太阳能热水器产品质量的国家标准,一时间,不管“阿猫”、“阿狗”,都纷纷进军太阳能行业,国内有大大小小太阳能制造商近1万家,充斥市场80%以上的都是小品牌甚至无品牌产品,造出来的太阳能热水器当然“鱼目混杂”,众多热水器存在巨大的安全隐患。


   这种局面的出现给消费者的利益带来巨大的伤害。一方面消费者的财产安全受到威胁,消费者将太阳能热水器买回去之后时常因为质量问题需要进行维修,管路漏水殃及四邻而进行赔偿,特别是一些小品牌的太阳能热水器厂商随时会因为市场竞争而关门,消费者购买之后的售后服务也得不到保障。另一方面,消费者的人身安全也会因为劣质太阳能热水器得不到保障。电加热水中带电”是任何使用太阳能热水器的消费者所不愿意看到的,可这已经成为了太阳能热水器行业的第一大隐患。


   不仅仅是消费者,整个社会安全也因为劣质太阳能热水器受到威胁。劣质太阳能热水器的支架会因为腐蚀,而发生坍塌;其固定铁丝也会因为腐蚀生锈,遭遇大风之后,从楼顶上飞下来,造成祸患。《太阳能热水器消费者维权手册》就显示,哈尔滨市就曾在一个月内发生4起因太阳能管路破裂结成冰溜子坠落伤人的事故。这些都已经严重影响到了社会公共安全。


   太阳能热水器行业的混乱局面必须迅速得到扭转,否则会严重损害这个产业发展的动力。当越来越多的事故发生之后,消费者对整个产业会失去信心,而不仅仅是某个企业。这也必将严重破坏国家大力推荐再生能源产业的大计。


   要引导太阳能热水器行业的健康发展,国家要加快太阳能热水器产品质量的国家标准出台,建立市场准入制度,将资金小、技术差的企业挡在门外。当然,太阳能热水器市场上并非都是“一丘之貉”,市场上还有不少技术含量高、质量可靠、让消费者放心的企业产品。如皇明拥有太阳能行业规模最大、检测项目最全面的检测技术中心和全球样板工厂,开发出原装集成太阳能富有技术含量,其独有原装集成主机、原装集成配件、原装集成辅机,保证热水从生产到传输再到使用的整个过程都没有安全隐患。从原材料选择到主机、配件、辅机的设计生产,原装集成太阳能均严格按照太阳能户外特殊工作环境进行控制和检测,并由其统一提供,对消费者负责,让消费者使用太阳能无后患之忧。所以,包括消费者协会在内的社会组织及国家有关部门还需要进一步通过市场预警等机制,帮助消费者去选择技术可靠、实力强的企业产品,化解太阳能热水器行业的“隐患门”,真正实现消费者利益与社会可持续发展的和谐统一。


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2008-03-13

在“3.15”即将来临之际,淘宝网宣布升级消费者保障计划,将推出“假一罚三”、“7天无理由退换货”和充值卡“闪电发货”三大举措,并在假货认证上提出了“买家申诉,卖家举证”的方式,用以进一步确保消费者的高质量购物体验。“假一罚三”、“7天无理由退换货”和“买家申诉,卖家举证”制度在一定程度的确能够有效地保障消费者的利益,提高消费者对网络购物的信心,加强电子商务的信用建设。这应该被视为是电子商务信用建设的一种制度创新。


一直以来,网络欺诈困扰着我国电子商务发展特别是C2C电子商务的发展,让广大消费者对网络购物失去信心。这几年网络购物遭遇欺诈成为消费者投诉的一个热点问题。有数据显示,2007年全国互联网投诉60多万件,位居服务投诉增长幅度之首。就连正在召开的全国人大、政协会上,也有代表就网络欺诈问题专门提出提案


“假一罚三”和“7天无理由退换货”制度在我国消费者权益保护法的相关规定基础上,提高了对消费者利益保护的尺度,能够让消费者利益进一步得到保障。按照我国消费者权益保护法第49条的规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”也就是说,消费者买到假货,可以获得双倍赔偿,而“假一罚三”使得消费者可以多得到一倍的赔偿。与此相对应,消费者权益保护法规定经营者所提供的“三包”(包修、包换和包退)义务,也只是对属于产品质量问题而发生故障的商品提供该项服务。其中国家“三包”服务规定是“产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理”。而7天无理由退换货”制度将退换货的理由从“产品发生性能故障”扩大到“无理由”即“任何理由”。原本民事诉讼法的“谁主张,谁举证”原则让众多消费者在遇到网络欺诈时因为网络的虚拟性,自己无法收集到相关证据,举证困难,权益得不到维护,而如今,“买家申诉,卖家举证”措施将举证的责任推向卖家,让困扰消费者的网络举证问题得以解决。


这三大制度相比国家的法律法规的保护水平无疑提高了许多,让消费者受益非浅。提高对消费者权利的保护水平,可以增强企业的竞争力,这也是得到法律认可的。按照法律精神,消费者权益保护法对消费者权利与经营者义务的规定是一个最基本的底线,并不排出商家与消费者约定更加严格的保护尺度。网络欺诈事件的滋生,要想提高消费者的网络购物信心,就必须要在传统购物对消费者利益保护措施基础上进行创新,让消费者感觉到“买的放心”。“先行赔付”制度最早见于北京的一家建材市场——“居然之家”,但社会中真正广泛运用“先行赔付”制度的行业是电子商务。20018848事件的发生,让中国电子商务遭遇了一次极大的信用危机,其后各企业纷纷采用“先行赔付”制度。但仅仅靠一个“先行赔付”制度解决电子商务的所有信用问题,需要更多的制度创新。“假一罚三”、“7天无理由退换货”和“买家申诉,卖家举证”制度在这个意义上应该得到肯定。


消费者会对“假一罚三”和“7天无理由退换货”制度叫好,但是对淘宝卖家来说,表面上是对自己义务的一种加重,肯定会增加自己的经营成本。比如“7天无理由退换货”就可能无缘无故地增加许多退换货出来;“买家申诉,卖家举证”,让卖家在遭遇投诉必须自己来举证证明无欺诈行为,否则就要担负赔偿责任。但是这种卖家义务的增加,是对自己诚信经营的一种督促,让卖家弄虚作假付出更大的代价,消费者投诉获赔更加简便,减少网络欺诈的发生。这样一来就能够提高消费者对电子商务整个行业的信心,更多的网络购物行为发生,促进整个行业的繁荣,无疑让每一个卖家都能够从中受益。每一个卖家今日因为这些制度的实施而多付出的代价,会因为一个诚信网络购物环境的逐渐形成得到更为丰厚的回报。


“假一罚三”、“7天无理由退换货”和“买家申诉,卖家举证”制度设立的初衷都是为消费者着想,但我们必须看到,是否能够让消费者“买账”还得靠实际生活中的执行,让这些制度真正落到实处,否则也只是“叫好不叫座”。同时,仅仅这些措施还远远不够,我们也期待着各电子商务企业有更多的保护消费者利益的措施出台,让整个行业的诚信水平有着进一步的提高。


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